Total Quality Management Review (Vincent Gaspersz, 2005)

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

I.    Konsep Kualitas

Beberapa pengertian kualitas dapat diartikan sebagai berikut :

a.       Secara konvensional, kualitas adalah hal yang mengambarkan kharakteristik langsung dari suatu produk. Seperti performance, keandalan, easy to use, dll

b.      Secara strategic, kualitas adalah segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer)

c.       Menurut ISO Vocab, kualitas adalah totalitas kharakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk mebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.

d.      Kualitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan terus menerus (Q-Match = Quality Meets Agreed Terms and Changes).

Dengan kata lain kualitas dapat diartikan sebagai nilainkeistimewaan sebuah produk  dan terdiri segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Management Kualitas :

a.       Menurut Vocab ISO adalah sebagai aktivitas dan fungsi management keseluruhan yang menentukan kkebijakan kualitasseperti quality planning (penetapan, pengembangan dan kebutuhan kualitas), quality control (teknik untuk memenuhi kualitas), quality assurance (semua tindakan untuk menjamin kualitas) dan quality improvement (tindakan untuk meningkatkan nilai produk yang terkait dengan efektifitas dan efisiensi).

b.      Dr. Juran memperkenalkan konsep trilogy kualitas yaitu quality planning, quality control dan quality improvement.

Quality planning meliputi aktivitas : identifikasi pelanggan, kebutuhan pelanggan, menciptakan produk sesuai pelanggan, menciptakan proses yang mengistimewakan produk, serta mentransfer proses ke operasi.

Quality control : mengevaluasi performansi, membandingkan actual dan sasaran, serta mengambil tindakan atas perbedaan sasaran dan actual.

Quality improvement : menciptakan kesadaran, peningkatan kualitas, menciptakan infrastruktur kualitas, pelatihan kualitas, meninjau perkembangan, meberi penghargaan, memperbaiki, dan mempertahankan.

c.       Dr. W. Edward Deming , kaulitas harus didilakukan perbaikan secara terus menerus yang akhirnya muncul 14 prinsip management kualitas deming.

d.      Sistem kualitas modern yang ada memiliki 5 pandangan utama, yaitu fokus pda pelanggan, partisipasi aktif pimpinan management melalui QA, pemahaman tanggung jawab kualitas, adanya tindakan pencegahan, dan munculnya filosofi quality is the way of life .

e.       Kualitas pada masa modern fokus pada

kualitas desain dimana menjamin produk yang didesain sedemikian rupa sesuai dengan keinginan pelanggan yang melibatkan bagian R&D, Proses Engineering dan Market Research.

Kualitas konformasi mengacu pada pembuatan produk dan pemberian jasa sesuai dengan pelayanan yang terlibat bagian produksi, purchase,PPIC, dan delivery.

Kualitas pemasaran, kualitas dimana tingkat sejauh mana menggunakan produk, memenuhi ketentuan dasar pemasaran, penjualan dan pelayanan setelah penjualan.

II. Mekanisme untuk Memahami Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang menuntut untuk memenuhi suatu standart kualitas dan memiliki pengaruh terhadap performansi perusahaan. Pada system kualitas modern pelanggan terbagi menjadi 3 jenis :

Pendefinisian pelanggan ini harus dilakukan terlebih dahulu sehingga dapat menentukan keinginan konsumen mana yang digunakan. Karena konsepnya adalah memenuhi kepuasan pelanggan maka harus :

1.      Dilakukan pendefinisan dahulu kepuasan konsumen meliputi apa keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan.

2.      Memahami ekspektasi pelanggan, yang meliputi kharakteristik produk yang diingikan pelanggan, serta performasi yang dapat dilakukan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan

Selanjutnya dilakukan pengurutan prioritas dari setiap kharakteristik dengan Quality Function Development (QFD). Dimana dengan metode ini memilah dan mengurutkan kharakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan.

3.      Memahami ekspektasi pelanggan, tahapan ini terbagi menjadi beberapa level sebagai berikut :

Untuk memahami level ke-3 diperlukan sebuah proses yang disebut benchmarking dimana menilai perusahaan lain yang sejenis untuk sebagai pembanding dan akan memunculkan yang terbaik yaitu best practice.

III. Manajemen Proses dan Strategi perbaikan Proses

Manajemen proses melibatkan beberapa elemen yang diperlukan untuk melakukan perbaikan proses antara lain :

a.       Pelanggan sebagai pihak yang menggunakan output

b.      Kelompok kerja yaitu orang yang bekerja menghasilkan output tersebut

c.       Pemasok orang yang memberikan input

d.      Pemilik sebagai pihak yang bertanggung jawab untuk perbaikan proses tersebut.

Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam perbaikan proses ini antara lain :

Penjelasan:

1. Definisi Masalah dalam konteks proses

Pada model ini, perbaikan proses akan dimulai dengan penetapan/spesifikasi system mana yang terlibat, sehingga usaha-usaha akan terfokus bukan pada output, melainkan pada proses. Meliputi identifikasi output, pelanggan, pendefinisian kebutuhan pelanggan, pengidentifikasian proses yang menghasilkan output dan Identifikasi pemilik proses

2. Identifikasi dan dokumentasi proses

Pada langkah ini, proses akan tergambarkan melalui diagram alir atau flowchart. Selain itu segala proses yang telah diidentifikasi harus didokumentasikan secara baik sebagai perbaikan proses secara kontinu.

3. Mengukur performansi

Tujuan dari langkah ini untuk dapat meng-kuantifikasikan bagaimana baik/jelek suatu system yang sedang beroperasi.

4. Paham mengapa masalah tersebut terjadi

Masalah merupakan deviasi /penyimpangan yang terjadi antara performansi yang diharapkan (sasaran) dengan peformansi aktual.  Menurut Kaoru Ishikawa (pakar kualitas asal jepang), tanda pertama dari masalah adalah gejala (symptoms), bukan penyebab (causes). Sehingga urutannya bisa dikatakan:

Mengembangkan dan menguji ide-ide

Pengembangan ide-ide untuk perbaikan proses harus ditujukan langsung pada akar penyebab masalah. Agar ide tersebut efektif, maka ide tersebut perlu diuji. Eksperimentasi ide-ide tersebut akan membantu menghindari kegagalan ketika ide-ide tersebut diimplementasikan dalam proses.

6. Implementasi solusi dan evaluasi

Langkah ini melanjutkan untuk mengukur dan mengevaluasi efektivitas dari proses yang diperbaiki itu. Informasi yang didapat dijadikan feedback untuk perbaikan proses selanjutnya sehingga diperoleh suatu continuous process improvement.

IV. Pengukuran Performansi Kualitas

Pengukuran kualitas dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap tiga hal yaitu :

a.       Pengukuran tingkat proses, dengan mengukur setiap langkah atau akativitas dalam proses dan kharakteristik input yang diberikan oleh pemasok. Dengan tujuan pengukuran ini untuk mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses, mengukur ukuran untuk menggendalikan operasi, dll.

b.      Pengukuran tingkat output, membandingkan output yang dihasilkan dengan spesifikasi yang ditentukan pelanggan

c.       Pengukuran tingkat outcome, mengukura bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan dengan mengukur kepuasan pelanggan setelah memgkonsumi produk yang dibeli. (pengukuran tertinggi).

Dalam system kualitas modern pengukuran performansi kualitas terbagi menjadi 4 dimensi yaitu :

-  Pelanggan, dengan mengukur kepuasan pelanggan dan kahrakteristik yang diinginkan

- Pemegang saham (pemilik dan pimpinan perusahaan) dengan mengukur indicator keuangan dan sasaran/tujuan yang didefinisikan manajemen.

- Karyawan/pekerja meliputi ukuran kepuasan karyawan dan factor-faktor yang berkontribusi pada kepuasan karyawan.

- Masyarakat (pemerintah, akademisi, media massa, professional, dan lembaga pelayanan social) meliputi keseuaian dengan peraturan yang ada serta faltor-fakto yang berdampak pada masayarak.

Langkah-langkah yang digunakan dalam melakukan riset kepuasan pelanggan yaitu :

V. Perbaikan Kualitas dan Reduksi Biaya Kualitas

Kaizen adalah istilah bahasa jepang yang artinya perbaikan terus-menerus (countinous improvement). Strategi perbaikan kualitas dibandingkan dengan konsep PDCS milik Deming sebagai berikut 

Konsep permborosan, terbagi menjadi 3 konsep yaitu :

a.       Pemborosan pada input (overstocking dan material yang tidak terpakai)

b.      Pemborosan pada proses (pengerjaan ulang, proses inefisien, dll)

c.       Pemborosan pada output (over production, produk cacat, produk lama, dll)

Muncul juga konsep 7 waste yang ada pada industry yaitu :

a.       Pemborosan dari kelebihan produksi

b.      Pemborosan dari waktu tunggu

c.       Pemborosan dari transportasi dalam pabrik

d.      Pemborosan dari inventory

e.       Pemborosan dari pergerakan (motion)

f.       Pemborosan dari pembuatan produk cacat

g.      Pemborosan dari prose situ sendiri (tidak seharusnya produk dibuat atau tidak seharusnya digunakan).

  

Konsep Biaya kualitas terbagi menjadi beberapa golongan biaya yaitu :

Salah satu bentuk aktivitas kaizen pada perusahaan adalah penerapan 5R atau 5S dan GKM.         

VI. Kepemimpinan Kualitas

Beberapa kharakteristik pemimpin yang diperlukan dalam dinamika perbaikan manajemen kualitas antara lain :

a.       Memiliki visi yang kuat

b.      Memiliki map for action

c.       Memiliki frame of vision

d.      Memiliki kepercayaan diri

e.       Berani mengambil resiko

f.       Memiliki gaya pribadi inspirational

g.      Memilik kemampuan memotivasi

h.      Memiliki kemampuan mengidentifikasi manfaat-manfaat

                                       

VII.    Startegi Pengembangan Manajemen Kualitas

     Elemen-elemen yang terkait dengan manajemen kualitas meliputi :

a.       Visi organisasi

b.      Menghilangkan hambatan, dengan cara melakukan identifikasi, mengkategorikan hambatan yang ada dan menentukan prioritas penyelesaian)

c.       Komunikasi

d.      Evaluasi terus menerus

e.       Perbaikan terus menerus, dengan understand quality improvement, state quality problem, evaluate root cause, plan the solution, do or implement the solution, study the solution and act the solution.

f.       Hubungan pemasok pelanggan

g.      Memberdayakan karyawan (merekrut, memperlakukan dengan baik, dan mengakui kinerja)

h.      Pendidikan dan pelatihan

VIII.    Sistem Manajemen Kualitas Formal

Total Quality Management adalah pendekatan manajemen yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan secara terus menerus sehingga memberikan kepuasan kepada seluruh pihak yang ada diperusahaan. Beberapa jenis system manajemen kualitas yang anada antara lain :

a.       ISO 9000

Dimana system manajemen kualitas berupa struktur organisasi, tanggung jwab, prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber daya untuk penerapan manajemen kualitas. Model proses system management kualitas ISO 9001:2000 digambarkan sebagai berikut :

Dimana dalam klaususlnya membahas beberapa hal yang ditunjukkan keterkaitannya dengan gambar berikut :

b.      ISO 14000

Jaminan yang menunjukkan criteria lingkungan terpenuhi pada lingkup proses produksi pada setiap level yang ada. Dengan adanya sertifikat ini dapat menambah brand image perusahaan.

IX. Motorola’s Six Sigma dan Proyek Peningkatan Kualitas

Six sigma merupakan terobosan baru yang digunakan untuk teknik pengendalian dan peningkatan kualitas secara dramatikyang diciptakan oleh Motorola untuk terobosan baru dalam pengendalian kualitas. Awal munculnya six sigma Motorola ini diprakarsai karena sulitnya management untuk menembus zero defect.

Penerapan konsep six sigma dapat diterapkan pada perusahaan baru dengan memperhatikan 6 aspek yaitu :

1.      Identifikasi pelanggan

2.      Identifikasi produk pada pelanggan

3.      Identifikasi kebutuhan dalam memproduksi produk

4.      Mendefinisikan proses

5.      Hindari kesalahan dan pemborosan pada proses

6.      Meningkatkan proses terus-menerus untuk menuju target six sigma

Sedangkan untuk perusahaaan yang telah menerapkan six sigma memperhatikan 6 aspek yaitu

1.      Identifikasi kharakter produk yang memuaskan pelanggan (sesuai kebutuhan dan ekspektasi pelanggan)

2.      Mengklasifikasikan semua kharakteristik kualitas sebagai critical to quality (CTQ) individual

3.      Menentukan apakah setiap CTQ dapat dikendalian dengan pengendalian material, proses, dll.

4.      Menentukan batas maksimum terhadap CTQ setiap pelanggan (menentukan USL dan LSL)

5.      Menentukan maksimum variansi proses untuk setiap CTQ

6.      Merubah desain produk/proses agar mampu mencapai target six sigma.

Contoh perhitungan DPMO :

DPMO terendah 6210 DPMO dan 3,4 DPMO untuk 1500 feet karpet adalah :

6210/1000000 * 1500 = 9,3 square feet

3,4 / 1000000*1500 =0,005 square feet

Dalam pengimplementasian konsep six sigma Motorola diperlukan peningkatan kualitas drngan mengikuti 4 tahapan yaitu :

     

X. Aplikasi Konsep Total Quality dalam Bidang Manajemen Pemasaran, SDM dan Akutansi

a.      Konsep Total quality pada marketing (TQM)

Konsepnya dikenal dengan konsep market-in yang diartikan sebagai menciptakan produk-produk yang mampu memberikan nilai kepuasan bagi pelanggan. Konsep ini dijalankan dengan beberapat konsep  menurut stowell 1995:

1.      Komitmen eksekutif

2.      Mendengar pelanggan

3.      Pendekatan tim kerjasama

4.      Berfokus pada proses

5.      Berorganisasi terbuka

b.      Konsep total quality pada HRD (TQHRD)

Konsep yang digunakan untuk mengembangan ini sering disebut dengan EI (employee involvement) yang terdiri dari 3 elemen kunci :

1.      Tanggung jawab karyawan (bertanggung jwab atas pekerjaan)

2.      Tanggung jawab management (menciptakan situasi)

3.      Implikasi Organisasi (aplikasi pada oragnisasi)

c.       Kosep total quality pada accounting

Sebuah metode yang berfungsi untuk menghasilkan infiormasi-informasi biaya-biaya kualitas yang dibutuhkan manager. Untuk menjalankan program ini diperlukan reduksi cost dengan melalui 4 tahapan yaitu : pengukuran biaya, evaluasi biaya, perencanaan program reduksi biaya, dan reduksi biaya terus-menerus.

Resume ini sebagai tugas Training Manajemen Kualitas (MT TPS Food 2013) semoga dapat menginspirasi pembaca lain dan dapat memberi manfaat.

Sumber : Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.